El Customer Experience (CX) es un concepto que tiene sus raíces en las antiguas prácticas comerciales que se remontan a miles de años atrás. Con el paso del tiempo, este concepto ha ido evolucionado significativamente, pero su premisa básica sigue siendo la misma: satisfacer al cliente para fomentar la lealtad y aumentar las ventas.
Breve historia de cómo surgió el CX
Es fascinante ver cómo ya desde las civilizaciones antiguas, los comerciantes comprendieron la importancia de brindar una experiencia positiva a sus clientes. Se sabe que en la antigua Mesopotamia, por ejemplo, se encontraron tablillas de arcilla que datan de alrededor del 1700 a.C., con registros detallados de transacciones comerciales y de la calidad de los productos que estaban a la venta. Incluso en la antigua Grecia, se sabe que el filósofo Aristóteles – ya en aquel entonces – habló de la importancia de la amabilidad y la generosidad en las transacciones comerciales, con el fin de ganarse la confianza de los clientes y crear con ellos una relación a largo plazo. En Roma, por su parte, las tabernae (tiendas) de aquella época, se centraron en capacitar a sus vendedores para interactuar de manera efectiva, satisfacer las necesidades de los clientes y proporcionar así una experiencia de usuario agradable a todos sus visitantes.
Fenómenos que han modificado el CX
Fenómenos como las revoluciones industriales y la globalización han cambiado radicalmente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, al tiempo que han surgido nuevos modelos de negocios, nuevas necesidades, nuevas tecnologías y nuevos canales de comunicación y difusión. Esto ha permitido a las empresas llegar a un público mucho más amplio, pero también ha aumentado la competencia y la exigencia de los clientes quienes hoy, gracias a las redes sociales y las plataformas en línea, tienen la capacidad de compartir sus experiencias de compra de forma amplia y en tiempo real, pasando de ser un invitado pasivo en las transacciones, a tener una voz activa y determinante en la percepción que se tiene de una marca. Esto ha llevado a las empresas a prestar una atención especial al CX, debido a que, una mala experiencia de un cliente puede, en cuestión de segundos, tener una afectación significativa en la reputación y el éxito de una empresa, y causar un daño que quizás sea irreparable.
Mejorar el CX
En la época digital actual es fundamental que como empresarios lleguemos a comprender como nunca antes, la importancia de brindar una experiencia positiva a nuestros clientes. Es por esto que debemos esforzarnos por comenzar a implementar y utilizar una variedad de herramientas y estrategias, como la personalización, la automatización y el análisis de datos, para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad a la marca.
Las preguntas por las que podríamos comenzar este proceso podrían ser: ¿Qué herramientas de Customer Experience estamos utilizando actualmente en nuestras empresas? Y ¿Cuáles nuevas estrategias de fidelización estamos dispuestos a implementar para aumentar la satisfacción de nuestros clientes y mejorar la rentabilidad de nuestros negocios?
Me encantaría que nos contaras y compartieras con nosotros tus estrategias.
Saludos,
Rosa María Castrillón
Cofounder @Raptorcx
