Cuando empiezas a investigar cómo mejorar la atención al cliente de tu empresa, aparecen términos que se usan como si todo el mundo los conociera: BSP, omnicanalidad, ventana de atención, multiagente. Este glosario reúne, en un solo lugar, los términos que más preguntan nuestros clientes antes de decidirse — con definiciones cortas y sin rodeos.
WhatsApp Business y automatización
API de WhatsApp Business (WhatsApp Business Platform)
La infraestructura de Meta que permite que varios agentes atiendan un mismo número de WhatsApp desde un sistema externo (CRM, bandeja multiagente), con automatizaciones y reportería. No es una app que se instala — es una conexión que opera tu empresa o un proveedor autorizado. La explicamos en detalle en nuestra guía completa de la API de WhatsApp Business.
BSP (Business Solution Provider)
Un proveedor oficial de Meta que opera la API de WhatsApp Business por ti — bandeja de entrada, asignación de conversaciones, automatizaciones — sin que tengas que construir esa infraestructura tú mismo. RaptorCX opera como BSP para sus clientes.
Chatbot
Un programa que responde mensajes automáticamente, sin intervención humana, siguiendo reglas o flujos predefinidos (y en versiones más avanzadas, usando inteligencia artificial para entender la intención del mensaje). Un chatbot bien diseñado resuelve preguntas repetitivas y libera a los agentes humanos para conversaciones que sí requieren criterio.
Bot
Término general para cualquier programa que actúa de forma automática dentro de un canal de mensajería o software. Un chatbot es un tipo de bot especializado en conversación.
WhatsApp Multiagente
La capacidad de que varios agentes de tu empresa atiendan el mismo número de WhatsApp al mismo tiempo, con conversaciones asignadas por reglas en vez de que cualquiera responda lo primero que ve. Es la funcionalidad central de nuestra plataforma de WhatsApp Multiagente.
Mensajes de servicio, utilidad, marketing y autenticación
Las cuatro categorías con las que Meta clasifica y tarifica los mensajes de WhatsApp Business. Servicio: respuestas libres dentro de una conversación abierta por el cliente. Utilidad: confirmaciones y actualizaciones transaccionales. Marketing: promociones. Autenticación: códigos de verificación. Cada una tiene su propia tarifa — el detalle completo está en nuestra calculadora de precios de WhatsApp.
Ventana de atención al cliente (24 horas)
El período de 24 horas después de que un cliente escribe, durante el cual tu empresa puede responder con mensajes libres (sin plantilla). Pasadas las 24 horas sin respuesta del cliente, cualquier mensaje nuevo que envíes debe ser una plantilla aprobada por Meta.
Free Entry Point (Punto de entrada gratuito)
Una ventana de 72 horas, gratuita para cualquier tipo de mensaje, que se activa cuando un cliente te escribe desde un anuncio de Click-to-WhatsApp o un botón de llamada a la acción en Facebook o Instagram.
Omnicanalidad y CRM
Plataforma omnicanal
Un sistema donde WhatsApp, llamadas, correo y SMS comparten el mismo historial de cada cliente, en vez de operar como herramientas aisladas conectadas a medias. La diferencia con la multicanalidad la explicamos en qué es una plataforma omnicanal real.
Multicanalidad
Tener varios canales de atención (WhatsApp, teléfono, correo) que funcionan de forma independiente, sin compartir contexto entre sí. Es el paso anterior a la omnicanalidad, no lo mismo.
CRM omnicanal
Un CRM donde las conversaciones de WhatsApp, llamadas y correo quedan registradas automáticamente en la ficha del contacto, sin que nadie tenga que copiarlas a mano desde otro sistema. Lo comparamos en detalle contra un CRM tradicional aquí.
Telefonía
VoIP (Voz sobre IP)
Tecnología que transmite llamadas de voz por internet en vez de líneas telefónicas tradicionales, lo que permite integrar la telefonía con otros sistemas de la empresa (como el CRM) de forma mucho más simple.
IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
El menú automatizado que un cliente escucha al llamar (“marque 1 para ventas, 2 para soporte”), que dirige la llamada al área correcta antes de que un agente humano intervenga.
Cumplimiento
Habeas data (Ley 1581 de 2012)
La ley colombiana que regula el tratamiento de datos personales: exige consentimiento previo e informado, permite que la persona revoque ese consentimiento, y obliga a tener una política de tratamiento de datos publicada. Aplica también a datos recogidos por WhatsApp. Profundizamos en si es legal automatizar WhatsApp en Colombia.
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