Independientemente del tipo de negocio que tengamos, creo que todos coincidimos en que el mercado actual es más exigente que nunca, pues  nuestros usuarios, tendencias y preferencias pueden cambiar drásticamente en cuestión de minutos. Esta susceptibilidad al cambio demanda de nosotros, como empresarios, una actitud constante de alerta. que nos permita saber leer y entender oportunamente los gustos de nuestro público objetivo, sus preferencias y adaptarnos a ellas rápidamente para poder satisfacerlas.

En este escenario, la omnicanalidad se presenta como una solución útil para ayudar a las empresas a navegar esta realidad cambiante con mayor precisión pues permite a comunicarse de manera más eficiente con los usuarios, para así poder atenderlos y entenderlos  mejor, .

 Pero…

¿Tenemos claro qué es la omnicanalidad? 🤔🤔

La omnicanalidad se refiere a la capacidad de una empresa para ofrecer una experiencia de cliente integrada y coherente a través de todos los canales de comunicación disponibles, ya sean digitales o físicos. Esto incluye redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas, WhatsApp, tiendas físicas, entre otros.

Diferencia con la multicanalidad

La diferencia radica en un concepto: integración.  Sin embargo, por muy simple que parezca decirlo, la diferencia entre los resultados que se pueden tener con un modelo de multicanalidad y una estrategia de omnicanalidad son abismales:

Para los usuarios

En la multicanalidad, si bien es posible que existan varios canales de atención dentro de una misma empresa (línea de atención, contacto por RRSS, WhatsApp, punto físico, etc…), cada canal opera de manera independiente, no están conectados, ni comparten información entre sí ☹️. En cambio, en una estrategia de omnicanalidad, puede que existan los mismos  canales de atención de la multicanlidad pero, en este caso, todos los canales estén conectados, comparten información, se comunican y se alimentan entre sí, proporcionando una experiencia fluida y unificada, mejorando automáticamente la experiencia de usuario, con lo que eso puede significar: que nuestro cliente esté feliz con nosotros y que se dibuje una sonrisa en su rostro cada vez que recuerde nuestra marca, porque su experiencia con ella ha sido grata y memorable ☺️. Y esto sabemos, en un entorno tan competido como el de hoy, es súper ganador.

Para las empresas

De cara a nosotros, como empresarios, la  omnicanalidad nos trae múltiples beneficios: no solo facilita de entrada la identificación del canal de contacto preferido por nuestros consumidores, sino que también aumenta la probabilidad de que, al ser más efectiva, la estrategia de comunicación de tu empresa genere el impacto deseado. Implementar la omnicanalidad en una empresa puede mejorar significativamente la eficiencia operativa, ofrecer un mayor ROI de tu estrategia de comunicaciones y aumentar los resultados de contactabilidad, ventas, niveles de servicio y atención al cliente que, indiscutiblemente,  se ven incrementados. Como si fuera poco, la omnicanalidad te acerca a lograr la tan anhelada fidelización del cliente, que te tendrá como primera opción en sus futuras elecciones de compra, al sentirse valorado y apreciado por tu compañía.

Pero, si aún después de leer lo que te he contado, no estás seguro de si la omnicanalidad es la estrategia correcta para implementar en tu empresa, aquí te dejo 10 beneficios para motivarte y darle la bienvenida a la omnicanalidad, como tu mejor aliado para el éxito de tu negocio:

1. Mejora de la experiencia del cliente: la omnicanalidad permite a los clientes interactuar con la empresa a través de sus canales preferidos.
2. Mayor retención de clientes: los clientes se sienten más valorados, lo que incrementa su lealtad y reduce la tasa de abandono.
3. Aumento de las ventas y la conversión: aumentarán tus ventas al facilitar el proceso de compra y reducir las fricciones, tan jartas, 😢 que pueden ocurrir en él.
4. Mayor eficiencia operativa: integrar múltiples canales permite ejecutar tus comunicaciones en menor tiempo, reduciendo los recursos necesarios para atender a los clientes.
5. Mejor conocimiento del cliente: la omnicanalidad da una visión completa del comportamiento del cliente a través de diferentes puntos de contacto.
6. Efectividad en pauta y marketing: mejor segmentación de tus bases de datos = mayor efectividad de tus campañas de marketing = mejores resultados. ¿Nada mal, no?
7. Optimización del servicio al cliente: los clientes pueden cambiar de canal sin perder la información y el contexto de sus interacciones anteriores.
8. Recolección de datos: tu empresa podrá recopilar datos más estratégicos, que te servirán para mejorar tu capacidad de análisis y la toma de decisiones.
9. Posicionamiento competitivo: las empresas que adoptan la omnicanalidad se diferencian de sus competidores al ofrecer una experiencia de cliente superior.
10. Mejora de la reputación de marca: una buena comunicación fortalece la imagen de marca y aumenta la credibilidad de la empresa.

Como ves, la omnicanalidad es poderosa. Tanto que en ella puede radicar el potencial de revolucionar y transformar tu empresa, pues no solo mejora la experiencia del cliente, sino que es precisamente, a travès de esto, que puede impulsar y redefinir los resultados y el éxito de tu negocio 🚀🚀.

Cuéntanos en los comentarios si te gustaría implementar la omnicanalidad en tu empresa o si ya la adoptaste: ¿Has notado alguno de sus beneficios?

¡Nos encantará conocer tu experiencia!

Saludos,

Rosa María Castrillón Cofounder @RaptorCX