El Customer Experience (CX) es un concepto que tiene sus raíces en las antiguas prácticas comerciales que se remontan a miles de años atrás. Con el paso del tiempo, este concepto ha evolucionado significativamente, pero su premisa básica sigue siendo la misma: satisfacer al cliente para fomentar la lealtad y aumentar las ventas.
Breve historia de cómo surgió el CX
Es fascinante ver cómo ya desde las civilizaciones antiguas, los comerciantes comprendieron la importancia de brindar una experiencia positiva a sus clientes. Se sabe que en la antigua Mesopotamia, por ejemplo, se encontraron tablillas de arcilla que datan de alrededor del 1700 a.C., con registros detallados de transacciones comerciales y de la calidad de los productos que estaban a la venta. Incluso en la antigua Grecia, el filósofo Aristóteles ya hablaba de la importancia de la amabilidad y la generosidad en las transacciones comerciales, con el fin de ganarse la confianza de los clientes y crear con ellos una relación a largo plazo. En Roma, por su parte, las tabernae (tiendas) de aquella época se centraron en capacitar a sus vendedores para interactuar de manera efectiva, satisfacer las necesidades de los clientes y proporcionar una experiencia agradable a todos sus visitantes.
Fenómenos que han modificado el CX
Fenómenos como las revoluciones industriales y la globalización han cambiado radicalmente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, al tiempo que han surgido nuevos modelos de negocio, nuevas tecnologías y nuevos canales de comunicación. Esto ha permitido a las empresas llegar a un público mucho más amplio, pero también ha aumentado la competencia y la exigencia de los clientes, quienes hoy, gracias a las redes sociales y las plataformas en línea, tienen la capacidad de compartir sus experiencias de compra en tiempo real — pasando de ser un invitado pasivo en las transacciones a tener una voz activa y determinante en la percepción de una marca. Esto ha llevado a las empresas a prestar una atención especial al CX: una mala experiencia puede, en cuestión de segundos, afectar significativamente la reputación de una empresa, y causar un daño difícil de reparar.
El siguiente capítulo: CX unificado y en tiempo real
Si algo cambió por completo la última década no fue la idea de “satisfacer al cliente” — eso es tan viejo como las tablillas de Mesopotamia — sino el número de canales por los que un cliente puede llegar a tu empresa. El CX moderno ya no se mide en una sola interacción bien atendida, sino en si esa atención se mantiene coherente cuando el cliente pasa de WhatsApp a una llamada y de ahí a un correo, sin tener que repetir su historia en cada canal.
Eso es lo que buscamos con nuestra plataforma de WhatsApp Multiagente, nuestro CRM y el resto del ecosistema de Raptor CX: que la historia comercial que empezó en Roma — vendedores que conocían a sus clientes y su contexto — vuelva a ser posible a la escala de una empresa moderna.
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